Swiss-first et technologique : comment Nonanteneuf grandit avec l'IA, sans agrandir son équipe

Nonanteneuf se positionne délibérément comme « Swiss-first » avec une équipe locale. Une communication client de grande qualité et la numérisation complète de ses services font partie de sa signature. La particularité de Nonanteneuf : un service client à distance et une réception, qui donnent aux clients beaucoup d'autonomie et de flexibilité.

L'entreprise faisait toutefois face aux mêmes défis que le reste de l'hôtellerie : une grande part des heures de travail servait à répondre aux mêmes questions standard sur WhatsApp. En même temps, la plupart des clients attendaient une réponse immédiate, quelle que soit l'heure ou le jour de la semaine. Et quand l'équipe devait traiter plusieurs demandes standard et une plainte sérieuse en même temps, tout se bloquait.

Nonanteneuf a donc cherché une solution pour soulager son équipe sans sous-traiter ni embaucher, tout en maintenant un niveau de service constamment élevé et en permettant la croissance.

Nonanteneuf a opté pour le PMS Apaleo, flexible et ouvert à l'intégration de divers outils qui facilitent la numérisation des processus. Au lieu de combiner des outils isolés pour la communication, les données et les processus, Nonanteneuf s'appuie désormais sur un système intégré :

• LIKE MAGIC constitue la base de la communication client

• D3x complète la structure avec un chatbot IA directement dans le système.

• WhatsApp sert de canal de communication central.

• Apaleo sert de PMS, parce qu'il est flexible et permet d'intégrer divers outils qui facilitent la numérisation des processus.

• Le chatbot répond automatiquement aux demandes standard sans intervention du personnel. Il reste toujours possible de transmettre une conversation à l'équipe (« Human Takeover »).

• Une fonction d'auto-apprentissage (« Pending Validation ») optimise la communication en continu : à chaque reprise humaine, SAM analyse la conversation et propose des ajouts à la base de connaissances, qui doivent être validés manuellement.

• Le chatbot sera bientôt intégré au site web de la marque, pour un service client encore plus réactif. La mise en place n'a pris que quelques heures.

Important pour Nonanteneuf : D3x SAM n'a pas l'autorité pour résoudre des problèmes de façon autonome ni pour prendre des décisions opérationnelles. Les deux restent la responsabilité de l'équipe. Plutôt que d'automatiser entièrement la communication client, la répartition des tâches est claire : le chatbot traite les demandes récurrentes, tandis que l'équipe se concentre sur les cas qui exigent vraiment de l'attention.

Les solutions vocales ont aussi été écartées, pour garantir vitesse et stabilité.

Les changements au quotidien sont nets :

• Environ 78 % de tous les messages entrants reçoivent désormais une réponse entièrement automatique.

• Le temps de réponse moyen est d'environ 5 secondes. Auparavant, le seul délai moyen d'ouverture était de 5 minutes.

• Le chatbot répond aux questions standard même quand le service client est fermé : la nuit, la fin de semaine et les jours fériés

• La structure de l'équipe n'a pas changé : aucun poste supplémentaire n'a été créé et aucun poste existant n'a été supprimé.

Un avantage clé : le personnel peut désormais se consacrer entièrement aux cas qui exigent vraiment de l'attention.

« Le moment qui illustre le mieux l'impact? Quand nous gérons deux ou trois conversations en même temps, l'une où le client ne trouve pas l'oreiller, l'autre qui est une vraie situation de rattrapage. Avant SAM, ces deux choses ensemble prenaient plus de temps que la résolution de la plainte elle-même. Maintenant, SAM s'occupe des choses simples et nous pouvons nous concentrer sur ce qui compte. »« La différence est la plus visible quand nous gérons deux ou trois conversations en même temps, l'une où le client ne trouve pas son oreiller, l'autre qui concerne une plainte réelle. Il nous fallait autrefois plus de temps pour traiter ces deux choses ensemble que pour résoudre la plainte. Maintenant, SAM s'occupe des choses simples, et nous pouvons nous concentrer sur ce qui compte vraiment. »Pierre Cessot, COO de Nonanteneuf

Nonanteneuf exploite actuellement cinq établissements en Suisse romande, dont trois (150 unités d'hébergement) ont ouvert il y a un peu plus d'un an sans embauche supplémentaire. Nonanteneuf reste fidèle à son approche stratégique : croître sans agrandir l'équipe existante ni diluer son engagement « Swiss first ». La communication hôtelière assistée par l'IA avec LIKE MAGIC le rend possible.

La prochaine étape consistera à intégrer les courriels dans l'automatisation, pour encore plus d'efficacité et plus de temps pour ce qui compte vraiment.

L'exemple de Nonanteneuf le montre :

• faire évoluer les opérations hôtelières n'exige pas forcément plus de personnel ou de la sous-traitance.

• L'usage ciblé de l'IA ne remplace pas les équipes. Il permet aux structures existantes d'accomplir davantage.

Grâce à LIKE MAGIC et à D3x SAM, Nonanteneuf croît sans compromis sur la qualité et avec la même équipe. La charge du personnel diminue et l'expérience client s'améliore durablement.