Personnel hôtelier et numérisation : comment la réception et le service aux clients évoluent

L'enregistrement se fait désormais en numérique et un chatbot répond aux questions standard : beaucoup de tâches qui faisaient partie du quotidien de la réception peuvent aujourd'hui être automatisées ou confiées au libre-service. En même temps, l'hôtellerie se bat avec le manque de personnel et la hausse des coûts.

Face à cette évolution, la question se pose : le personnel hôtelier deviendra-t-il superflu, et les clients ne communiqueront-ils plus qu'avec des chatbots et des portails en libre-service pendant leur séjour?

Nous sommes convaincus qu'aucun de ces deux scénarios ne se réalisera.

Le rôle du personnel change plutôt. Idéalement, le personnel de la réception devient ambassadeur de la marque, tandis que les outils numériques travaillent en coulisses pour des processus fluides. Ensemble, ces facteurs améliorent durablement l'expérience client.

Dans cet article, nous expliquons comment ce changement de rôles fonctionne et quelles en sont les conditions clés.

Gérer les enregistrements et les départs, saisir les données des clients, établir des factures ou répondre sans cesse aux mêmes questions : le personnel de la réception passe encore souvent beaucoup de temps sur des tâches routinières, dans un contexte de manque de personnel, de pression sur les coûts et d'attentes élevées des clients en matière de service personnalisé.

Une numérisation ciblée de la réception et d'autres secteurs de l'hôtel peut résoudre ce dilemme.

Pour profiter des outils numériques à l'hôtel, les dirigeants doivent définir clairement quelles tâches ces outils peuvent prendre en charge et où le personnel humain reste irremplaçable.

Les systèmes numériques conviennent particulièrement aux processus récurrents aux étapes clairement définies, par exemple

• la communication avant le séjour
• l'enregistrement et le départ en ligne
• la saisie des données des clients
• les paiements
• l'accès numérique
• les réponses aux demandes standard

De bons outils peuvent aussi créer des tâches automatiquement et les attribuer aux bons membres du personnel.

Quand une situation demande de l'empathie, de l'expérience et du contexte, le contact personnel est important.

Imaginons qu'un client ait perdu un objet important, cherche un restaurant pour une occasion spéciale ou ait une plainte. Dans ces cas, il faut des personnes qui écoutent, évaluent correctement la situation et réagissent de façon appropriée. Les systèmes numériques sont parfois le premier point de contact, mais ils ne mènent pas les clients là où ils doivent aller.

Une répartition sensée des tâches entre personnel et outils ressemble donc à ceci : les processus standardisés se font en numérique, tandis que le personnel consacre son temps aux situations qui exigent son expertise personnelle. Il profite pour cela d'outils qui lui fournissent vite et directement des informations précieuses. C'est ainsi que le quotidien de travail change.

Bon à savoir : des chercheurs ont analysé 61 études évaluées par des pairs sur l'acceptation des services assistés par l'IA dans l'hôtellerie. Le résultat : les clients acceptent plus volontiers l'IA pour les tâches routinières, mais préfèrent l'interaction humaine dans les situations complexes ou émotionnelles.

Grâce à l'automatisation de nombreux processus hôteliers, le personnel est moins lié au comptoir de la réception et aux routines fixes.

Il endosse de nouveaux rôles à plusieurs niveaux.

Le personnel n'a plus à attendre derrière le comptoir le prochain client pour saisir ses données et lui remettre une carte-clé. Il peut aller vers les clients partout dans l'hôtel et les aider directement pour toute question ou préoccupation.

Les clients consultent à tout moment en numérique les heures d'ouverture, l'accès Wi-Fi ou les informations de trajet. Qui cherche un endroit calme pour un dîner d'affaires ou veut savoir quel café du quartier vaut le détour profite de l'expérience de l'équipe. Celle-ci s'appuie sur sa connaissance des lieux et son intuition de la situation.

Si le personnel a un accès direct aux informations pertinentes sur le client et le séjour, ainsi qu'à l'état des tâches en attente, il peut évaluer les demandes immédiatement. Au lieu de rassembler d'abord des informations de divers systèmes ou de transmettre la demande, il propose lui-même une solution, vite et simplement, comme les clients l'attendent.

Quand les interactions standard se déroulent en numérique, les rencontres personnelles façonnent encore plus qu'avant l'impression que les clients gardent de l'hôtel. Le personnel devient ambassadeur : en tant qu'ambassadeurs de la marque, ses membres incarnent les valeurs fondamentales de l'entreprise et leur donnent vie.

En reconnaissant et en satisfaisant des besoins individuels, par exemple, un lien émotionnel se crée entre le client et l'entreprise. Les informations fournies par les systèmes numériques, comme les détails des séjours précédents, sont ici une aide précieuse.

Le passage d'employé à ambassadeur ne fonctionne que si les processus numériques simplifient vraiment le travail quotidien.

Beaucoup de nos clients ont constaté que des outils plus puissants ne donnent pas automatiquement des processus plus efficaces. Si le personnel doit passer d'un système à l'autre, PMS, boîte courriel, solutions de paiement et d'accès, pour répondre à une demande, la charge de travail peut même augmenter au lieu de diminuer.

L'élément décisif d'une numérisation réussie dans l'hôtellerie est une plateforme centralisée qui répond aux exigences suivantes :

• Elle réunit toutes les informations dont le personnel a besoin pour son travail.
• Les demandes et la communication des clients se suivent en un seul endroit.
• Les processus standard se déroulent automatiquement.
• Le système génère automatiquement des tâches, les priorise selon l'urgence et les attribue aux bons membres du personnel.

Les hôtels n'ont pas forcément à remplacer leurs systèmes existants pour profiter d'une plateforme centralisée. Ils peuvent continuer à exploiter leurs forces spécifiques.

Des API ouvertes relient les outils existants à une plateforme centrale et permettent des flux de bout en bout. Les données et les tâches passent d'une application à l'autre sans que le personnel transfère ou déclenche chaque étape à la main. Le paysage de systèmes reste flexible et s'intègre facilement au quotidien.

Puissante plateforme d'expérience client et d'opérations, LIKE MAGIC relie le parcours client numérique aux flux de travail des équipes hôtelières. Le personnel dispose d'un environnement de travail centralisé, tandis que les processus récurrents tournent automatiquement en arrière-plan. Les systèmes hôteliers existants s'intègrent à des flux de bout en bout via des API ouvertes.

Les équipes n'ont plus à déclencher ni à traiter elles-mêmes chaque procédure standard. La plateforme réunit les informations pertinentes sur les clients, les séjours et les tâches en attente. Évaluer vite une situation et agir devient plus simple.

Une numérisation réussie ne remplace pas le personnel hôtelier, mais elle change la façon de travailler à l'hôtel. Les processus standardisés sont de plus en plus automatisés ou pris en charge par les clients eux-mêmes. Le personnel gagne la liberté de se concentrer sur les tâches où l'expertise personnelle compte.

L'hospitalité se déplace ainsi vers les moments que les clients vivent vraiment comme personnels. Conseiller, aider pour des demandes particulières ou régler des problèmes avec assurance : voilà ce qui définit le rôle du personnel hôtelier.

Une plateforme centrale avec des interfaces ouvertes fournit la base technique pour réussir cette transformation. Elle prend en charge les processus routiniers en arrière-plan et donne au personnel les informations nécessaires à ses nouveaux rôles.

En résumé : le service personnel ne perd pas de son importance avec la numérisation de la réception. Plus la technologie prend en charge les tâches routinières de façon fiable et autonome, mieux le personnel peut remplir son nouveau rôle d'ambassadeur de la marque.