Plateformes clients hôtelières avec connexion au PMS : ce qui compte pour l'intégration

Le système de gestion hôtelière est la colonne vertébrale de chaque hôtel. Il contient les réservations, les chambres, les tarifs et la facturation. Autour du PMS, les hôtels misent de plus en plus sur des plateformes clients qui couvrent l'enregistrement numérique, l'accès aux chambres, la communication avec les clients et les services additionnels.

La qualité d'une telle plateforme au quotidien dépend toutefois moins de sa liste de fonctions que d'une autre question : à quel point est-elle étroitement et fiablement connectée au PMS? Presque tous les fournisseurs annoncent une intégration au PMS, mais des solutions très différentes se cachent derrière ce mot.

Dans cet article, nous vous montrons quels types de connexions au PMS existent, quelles données doivent circuler entre les systèmes et à quoi faire attention lorsque vous comparez des plateformes clients.

Une plateforme client regroupe les processus que le client vit avant, pendant et après son séjour : enregistrement numérique, accès à la chambre, communication, services additionnels et départ. Elle couvre souvent aussi des processus en arrière-plan, comme l'entretien ménager et les tâches de l'équipe. Par la connexion au PMS, elle échange des données avec le système de gestion hôtelière afin que les réservations, l'état des chambres et les paiements concordent dans les deux systèmes.

Les deux systèmes se complètent, mais ont des rôles différents :

La question de savoir s'il vaut mieux couvrir ces tâches dans un seul système ou dans plusieurs solutions spécialisées est traitée en détail dans Logiciel d'opérations hôtelières : plateforme unique ou solutions spécialisées.

Les deux systèmes échangent des données par une interface de programmation, au moment même où quelque chose change. C'est la norme actuelle des plateformes clients modernes, mais cela suppose que le PMS offre une interface performante.

Les données sont comparées à intervalles fixes, par exemple toutes les quelques minutes. Cela suffit pour de nombreux processus, mais des écarts peuvent survenir à l'enregistrement et pour l'accès aux chambres, par exemple lorsqu'une chambre est réattribuée peu avant l'arrivée.

La plateforme client lit les données du PMS, mais n'y réécrit rien. Les données d'enregistrement saisies, les paiements ou les services additionnels réservés doivent alors être transférés manuellement.

Une couche intermédiaire fait la traduction entre le PMS et la plateforme client. Pour les systèmes plus anciens sans interface moderne, c'est souvent la seule voie, mais elle ajoute un système de plus et une autre source d'erreurs possible.

Pour que le parcours client fonctionne sans faille, au moins ces données devraient être synchronisées de façon fiable :

• Réservations et données des clients

  Les nouvelles réservations, modifications et annulations doivent arriver immédiatement dans la plateforme client.

• Attribution et état des chambres

  Ce n'est que si les deux systèmes sont au même état que le client reçoit le bon accès et l'entretien ménager les bonnes tâches.

• Paiements

  Les montants payés en ligne doivent être comptabilisés correctement dans le PMS pour éviter les surprises au départ.

• Données d'enregistrement

  Les données saisies lors de l'enregistrement numérique devraient arriver dans le PMS sans nouvelle saisie.

• Services supplémentaires

  Les services réservés comme le déjeuner, le stationnement ou le départ tardif doivent figurer sur la facture du client.

• Statut d'arrivée et de départ

  Il déclenche les processus suivants, comme la libération de la clé et le nettoyage.

Avec l'enregistrement numérique et les clés numériques en particulier, chaque minute compte. Demandez précisément si les changements sont transmis immédiatement ou en différé. Pourquoi c'est si important pour l'accès aux chambres est expliqué dans Logiciel d'enregistrement hôtelier avec clés numériques.

Une plateforme qui se contente de lire reporte le travail sur l'équipe. Assurez-vous que les données d'enregistrement, les paiements et les services additionnels sont réécrits automatiquement dans le PMS.

Une longue liste de PMS intégrés en dit peu sur les fonctions réellement offertes avec votre système. Demandez à voir quels processus fonctionnent avec votre PMS précis, et demandez des hôtels de référence qui utilisent le même système.

Outre le PMS, d'autres systèmes sont généralement en jeu, comme les systèmes de verrouillage, les fournisseurs de paiement ou les gestionnaires de canaux. Des interfaces ouvertes vous permettent de les connecter et d'ajouter d'autres systèmes plus tard.

Même de bonnes interfaces tombent parfois en panne. L'important est ce qui se passe alors : les données sont-elles synchronisées après coup, l'équipe reçoit-elle des alertes, et l'accès aux chambres continue-t-il de fonctionner? Ces questions sont rarement posées en rencontre de vente, mais au quotidien, elles déterminent beaucoup de travail.

Lorsque les données des clients proviennent de plusieurs sources, des profils en double apparaissent vite. Une bonne plateforme client aide à fusionner proprement les profils pour que les clients fidèles soient reconnus et que les analyses soient justes.

Bien des hôtels changent de PMS au fil des ans. Une plateforme client qui prend en charge plusieurs systèmes évite alors de refaire tout le parcours client. Idéalement, les clients ne remarquent rien du changement en arrière-plan.

Des données sensibles circulent entre le PMS et la plateforme client. Les deux systèmes doivent les traiter conformément au RGPD. Des certifications comme ISO/IEC 27001 montrent qu'un fournisseur met en œuvre la sécurité de l'information de façon systématique.

Important : « Intégration » ne veut pas dire la même chose chez tous les fournisseurs. Au quotidien, une connexion en temps réel dans les deux sens et une synchronisation à sens unique toutes les quelques minutes sont deux mondes. Ne vous contentez donc pas d'une confirmation que votre PMS est intégré : demandez à voir quelles données circulent, dans quel sens et à quelle vitesse.

La qualité possible d'une intégration dépend aussi du PMS. Les PMS infonuagiques dotés d'interfaces ouvertes se connectent généralement plus vite et plus en profondeur que les systèmes plus anciens installés localement. Si vous envisagez de toute façon un changement de PMS, considérez l'ouverture de ses interfaces comme un critère de choix à part entière.

En tant que plateforme pour l'expérience client et les opérations, LIKE MAGIC est conçue dès le départ pour travailler étroitement avec le PMS :

• Intégration avec les principaux PMS

  LIKE MAGIC est intégrée à apaleo et à OPERA Cloud, OPERA Cloud par l'Oracle Hospitality Integration Platform (OHIP).

• API ouverte

  D'autres systèmes, comme les systèmes de verrouillage ou les fournisseurs de paiement, peuvent être connectés par des interfaces ouvertes.

• Une seule base de données pour les clients et l'équipe

  L'enregistrement numérique, la clé numérique, la communication avec les clients, les services additionnels ainsi que l'entretien ménager et la gestion des tâches utilisent tous les mêmes données.

• Parcours client dans le navigateur

  Les clients utilisent l'enregistrement et la clé au moyen d'un lien dans le navigateur, sans télécharger d'application.

• Sécurité

  LIKE MAGIC AG est certifiée ISO/IEC 27001 par Sensiba.

Le déroulement de la mise en place et ce qui compte en cours de route sont décrits dans L'intégration parfaite.

Ici, une intégration en temps réel par API se met généralement en place rapidement. L'objectif est d'automatiser le plus de processus possible autour de l'enregistrement, de l'accès et de la communication.

Les groupes qui utilisent des systèmes différents selon les établissements, par exemple apaleo dans les établissements plus récents et OPERA Cloud dans les grands hôtels, ont besoin d'une plateforme client qui prend en charge plusieurs PMS et offre quand même partout le même parcours client.

Si vous planifiez un changement, choisissez la plateforme client de façon à ce qu'elle soit compatible avec le nouveau système. Le parcours client reste ainsi stable pendant que le PMS change en arrière-plan.

Dans les établissements avec peu de personnel sur place, la connexion en temps réel est particulièrement importante, car personne ne rattrape les erreurs à la réception. Pour en savoir plus : Plateformes hôtelières numériques pour appartements avec services.

Si le PMS n'offre pas d'interface moderne, une connexion par intergiciel peut être une solution transitoire. À long terme, il vaut souvent la peine d'envisager un système plus ouvert.

Lorsque vous comparez des plateformes clients, il vaut la peine de regarder au-delà de la liste de fonctions. Ce qui compte, c'est la vitesse, le sens et la fiabilité des données qui circulent entre le PMS et la plateforme. Ce n'est qu'à ce prix que l'enregistrement numérique, l'accès aux chambres, les services additionnels et l'entretien ménager fonctionnent sans travail manuel supplémentaire.

Les hôtels qui exigent une connexion en temps réel dans les deux sens et des interfaces ouvertes se donnent une base solide pour leur parcours client, aujourd'hui comme après un futur changement de PMS.