Hotelpersonal und Digitalisierung: Wie sich Front Office und Gästeservice verändern

Der Check-in läuft digital ab und Standardfragen beantwortet ein Chatbot: Viele Aufgaben, die früher den Alltag an der Hotel-Rezeption bestimmten, lassen sich heute automatisieren oder in den Self-Service verlagern. Gleichzeitig kämpft die Hotellerie mit Personalmangel und steigenden Kosten.

Angesichts dieser Entwicklung drängt sich die Frage auf: Wird Hotelpersonal in Zukunft überflüssig und werden Gäste während ihres Aufenthalts nur noch mit Chatbots und in Self-Service-Portalen kommunizieren?

Wir sind überzeugt, dass keines dieser Szenarien eintritt.

Stattdessen verändert sich die Rolle von Mitarbeitenden. Im Idealfall werden aus Front-Office-Kräften Markenbotschafter, während digitale Tools im Hintergrund für reibungslose Prozesse sorgen. Beides zusammen verbessert das Gästeerlebnis nachhaltig.

Wie dieser Rollenwechsel funktioniert und welche Voraussetzungen dafür entscheidend sind, erläutern wir in diesem Beitrag.

Check-in und Check-out abwickeln, Gästedaten erfassen, Rechnungen erstellen oder immer wieder dieselben Fragen beantworten: Oft verbringen Mitarbeitende im Front Office heute noch viel Zeit mit Standardaufgaben, und das vor dem Hintergrund von Personalmangel, steigendem Kostendruck und hohen Gästeerwartungen an persönliche Betreuung.

Zielgerichtete Digitalisierung im Front Office und anderen Hotelbereichen kann dieses Dilemma auflösen.

Um von den Vorteilen digitaler Tools im Hotel zu profitieren, müssen Verantwortliche klar definieren, welche Jobs diese übernehmen können und wo menschliche Mitarbeitende unersetzbar sind.

Digitale Systeme eignen sich besonders für wiederkehrende Abläufe mit klar definierten Schritten. Dazu gehören beispielsweise

• die Pre-Stay-Kommunikation
• Online-Check-in und -Check-out
• die Erfassung von Gästedaten
• Zahlungen
• der digitale Zutritt
• Die Beantwortung von Standardfragen

Gute Tools können außerdem selbstständig Aufgaben erstellen und an die zuständigen Mitarbeitenden weitergeben.

Wenn eine Situation Empathie, Erfahrung und Kontext verlangt, ist der persönliche Kontakt wichtig.

Nehmen wir an, ein Gast hat einen wichtigen Gegenstand verloren, braucht eine Restaurantempfehlung für einen besonderen Anlass oder äußert eine Beschwerde. In solchen Fällen sind Menschen wichtig, die zuhören, die Situation richtig einschätzen und angemessen reagieren. Manchmal sind digitale Systeme eine erste Anlaufstelle, bringen Gäste aber nicht ans Ziel.

Eine sinnvolle Aufgabenteilung zwischen Mitarbeitenden und Tools sieht also folgendermaßen aus: Standardisierte Prozesse laufen digital, während Mitarbeitende ihre Zeit für Situationen einsetzen, in denen ihre persönliche Kompetenz gefragt ist. Dabei profitieren sie davon, dass Tools ihnen wertvolle Informationen schnell und direkt bereitstellen. So verändert sich der Arbeitsalltag.

Gut zu wissen: Forschende haben 61 peer-reviewte Studien zur Akzeptanz KI-gestützter Services in der Hospitality-Branche ausgewertet. Das Ergebnis: Gäste akzeptieren KI eher bei Routineaufgaben, während sie bei komplexen oder emotionalen Situationen eine menschliche Interaktion bevorzugen.

Durch die Automatisierung vieler Hotelprozesse sind Mitarbeitende weniger an den Empfang und feste Abläufe gebunden.

Sie nehmen auf mehreren Ebenen neue Rollen ein.

Mitarbeitende müssen nicht mehr hinter dem Front Desk auf den nächsten Gast warten, um Daten aufzunehmen und eine Schlüsselkarte auszugeben. Sie können Gäste im Haus ansprechen und bei Fragen oder Anliegen direkt unterstützen.

Öffnungszeiten, WLAN-Zugang oder Informationen zur Anreise können Gäste jederzeit digital abrufen. Wer einen ruhigen Ort für ein Geschäftsessen sucht oder wissen möchte, welches Café in der Umgebung einen Besuch wert ist, profitiert von der Erfahrung des Teams. Dieses kann seine lokale Expertise und sein Gespür für die Situation ausspielen.

Haben Mitarbeitende direkten Zugriff auf relevante Gäste- und Aufenthaltsinformationen sowie den Status offener Aufgaben, können sie Anliegen umgehend einordnen. Statt erst Informationen aus verschiedenen Systemen zusammenzutragen oder die Anfrage weitergeben zu müssen, können sie selbst eine Lösung anbieten, schnell und unkompliziert, so wie es Gäste erwarten.

Wenn Standardkontakte digital ablaufen, prägen persönliche Begegnungen den Eindruck vom Hotel noch stärker als früher. Mitarbeitende werden zu Ambassadors: Als Markenbotschafter repräsentieren sie die zentralen Werte des Unternehmens und machen sie erlebbar.

Indem sie beispielsweise individuelle Bedürfnisse erkennen und erfüllen, entsteht eine emotionale Bindung zwischen Gast und Unternehmen. Informationen, die digitale Systeme bereitstellen – zum Beispiel über frühere Aufenthalte – sind dabei eine wertvolle Hilfe.

Der Wandel vom Mitarbeiter zum Ambassador funktioniert nur, wenn digitale Prozesse den Arbeitsalltag tatsächlich vereinfachen.

Viele unserer Kunden haben die Erfahrung gemacht: Mehr leistungsstarke Tools führen nicht automatisch zu effizienteren Prozessen. Wenn Mitarbeitende für die Beantwortung einer Anfrage zwischen verschiedenen Systemen wie PMS, E-Mail-Postfach, Payment- und Zutrittslösung wechseln müssen, kann es sogar sein, dass die Arbeit wächst statt schrumpft.

Entscheidend für erfolgreiche Digitalisierung im Hotel ist eine zentrale Plattform, die folgende Voraussetzungen erfüllt:

• Sie führt alle Informationen zusammen, die Mitarbeitende für ihre Arbeit benötigen.
• Gästeanfragen und Kommunikation lassen sich an einem Ort überblicken.
• Standardprozesse laufen automatisch ab.
• Das System erstellt selbstständig Aufgaben, priorisiert sie nach Dringlichkeit und teilt sie den richtigen Mitarbeitenden zu.

Hotels müssen vorhandene Systeme nicht zwangsläufig austauschen, um von einer zentralen Plattform zu profitieren. Sie können ihre besonderen Stärken weiter nutzen.

Offene APIs verbinden bestehende Tools mit einer zentralen Plattform und ermöglichen durchgängige Abläufe. Daten und Aufgaben können zwischen den Anwendungen weitergegeben werden, ohne dass Mitarbeitende jeden Schritt manuell übertragen oder anstoßen müssen. Die Systemlandschaft bleibt flexibel und lässt sich einfach in den Arbeitsalltag integrieren.

Als leistungsstarke Guest Experience & Operations Platform verbindet LIKE MAGIC die digitale Guest Journey mit den Arbeitsabläufen der Hotelteams. Mitarbeitende erhalten eine zentrale Arbeitsumgebung, während im Hintergrund wiederkehrende Prozesse automatisiert ablaufen. Bestehende Hospitality-Systeme lassen sich über offene APIs in durchgängige Workflows einbinden.

Teams müssen Standardprozesse nicht jedes Mal selbst anstoßen oder bearbeiten. Die Plattform führt relevante Informationen zu Gästen, Aufenthalten und offenen Aufgaben zusammen. Das erleichtert es, eine Situation schnell zu erfassen und zu handeln.

Erfolgreiche Digitalisierung ersetzt Hotelpersonal nicht, aber sie verändert die Arbeit im Hotel. Standardisierte Abläufe werden zunehmend automatisiert oder von Gästen selbst erledigt. Mitarbeitende erhalten Freiräume für Aufgaben, bei denen persönliche Kompetenz zählt.

Gastfreundschaft verlagert sich damit stärker auf die Momente, die Gäste tatsächlich als persönlich erleben. Beratung, Unterstützung bei besonderen Anliegen oder der souveräne Umgang mit Problemen prägen die Rolle des Hotelpersonals.

Eine zentrale Plattform mit offenen Schnittstellen schafft die technische Grundlage dafür, dass dieser Wandel erfolgreich verläuft. Sie erledigt Routineprozesse im Hintergrund und gibt Mitarbeitenden die Informationen an die Hand, die sie für ihre neuen Rollen brauchen.

Zusammengefasst gilt: Der persönliche Service verliert durch Digitalisierung im Front Office nicht an Bedeutung. Je zuverlässiger und eigenständiger die Technik Routineaufgaben übernimmt, desto besser können Mitarbeitende ihre neue Rolle als Markenbotschafter ausfüllen.