Swiss-first, tech-enabled: Wie Nonanteneuf mit AI skaliert – bei gleichbleibender Teamgröße

Nonanteneuf positioniert sich bewusst als Swiss-first mit lokalem Team. Eines seiner Markenzeichen: eine hochwertige Gästekommunikation und die umfassende Digitalisierung seiner Dienstleistungen. Das Besondere an Nonanteneuf ist, dass es einen Kundenservice und eine Rezeption aus der Ferne anbietet, die den Gästen ein hohes Maß an Unabhängigkeit und Flexibilität bieten.

Dabei sah sich das Unternehmen mit denselben Herausforderungen konfrontiert wie andere in der Hotelbranche: Ein großer Teil der Arbeitszeit floss in das Beantworten derselben Standardfragen über WhatsApp. Gleichzeitig erwarteten die meisten Gäste eine sofortige Rückmeldung, unabhängig von Uhrzeit oder Wochentag. Spätestens wenn das Team mehrere Standardanfragen und eine ernsthafte Beschwerde parallel bearbeiten musste, gerieten Prozesse ins Stocken.

Deshalb suchte Nonanteneuf eine Lösung, um den Druck auf das Team zu verringern, ohne externe Dienstleister einzusetzen oder zusätzliches Personal einzustellen, während ein durchgehend hoher Servicestandard gewahrt und Wachstum ermöglicht wurde.

Nonanteneuf hat sich für das Apaleo PMS entschieden, da es flexibel ist und die Integration verschiedener Tools zur Digitalisierung von Prozessen ermöglicht. Anstatt einzelne Tools für Kommunikation, Daten und Prozesse zu kombinieren, setzt Nonanteneuf nun auf ein integriertes System:

• LIKE MAGIC bildet die Grundlage für die Gästekommunikation

• D3x ergänzt die Struktur um einen AI-Chatbot direkt im System.

• WhatsApp dient als zentraler Kommunikationskanal.

• Apaleo wird als PMS eingesetzt, da es flexibel ist und die Anbindung verschiedener Tools ermöglichst, die die Digitalisierung der Abläufe erleichtern.

• Standardanfragen beantwortet der Chatbot automatisch, ohne dass Mitarbeitende eingreifen müssen. Gleichzeitig besteht immer die Möglichkeit, Gespräche an das Team zu übergeben („Human Takeover“).

• Ein Self-Learning-Feature ("Pending Validation") optimiert die Kommunikation fortlaufend: Bei jedem Human-Takeover analysiert SAM das Gespräch und schlägt Ergänzungen zur Wissensdatenbank vor, die manuell validiert werden müssen.

• Der Chatbot wird in Kürze in die Website der Marke integriert, wodurch die Reaktionsfähigkeit des Kundensupports weiter verbessert wird. Die Implementierung erfolgte innerhalb weniger Stunden.

Wichtig für Nonanteneuf: D3x SAM hat nicht die Befugnis, Anliegen eigenständig zu lösen oder operative Entscheidungen zu treffen. Beides bleibt Sache des Teams. Statt die Gästekommunikation vollständig zu automatisieren, gibt es eine klare Aufgabenteilung: Der Chatbot übernimmt wiederkehrende Anfragen, das Team konzentriert sich auf Fälle, die wirklich Aufmerksamkeit brauchen.

Auch auf Voice-Lösungen wurde verzichtet, um eine hohe Geschwindigkeit und Stabilität sicherzustellen.

Die Veränderungen im operativen Alltag sind deutlich:

• Rund 78 % aller eingehenden Nachrichten werden heute vollständig automatisiert beantwortet.

• Die durchschnittliche Antwortzeit liegt bei etwa 5 Sekunden. Früher betrug allein die durchschnittliche Öffnungszeit 5 Minuten.

• Standardfragen beantwortet der Chatbot wenn der Kundensupport geschlossen ist auch nachts, an Wochenenden und Feiertagen

• Die Teamstruktur blieb unverändert: es wurden weder zusätzliche Mitarbeitende eingestellt noch bestehende abgebaut.

Ein zentraler Vorteil: Mitarbeitende können sich jetzt ganz auf die Fälle konzentrieren, die wirklich Aufmerksamkeit brauchen.

„Der Moment, der den größten Unterschied zeigt? Wenn wir zwei oder drei Gespräche gleichzeitig führen – eines, in dem der Gast sein Kissen nicht findet, und ein anderes, das eine echte Gästebetreuungssituation darstellt. Vor der Einführung von SAM hat die Kombination aus beiden Situationen mehr Zeit in Anspruch genommen, als die eigentliche Beschwerde zu lösen. Jetzt übernimmt SAM die einfachen Aufgaben, und wir können uns auf das Wesentliche konzentrieren. Der Unterschied ist am deutlichsten zu erkennen, wenn wir zwei oder drei Gespräche gleichzeitig führen – eines, in dem der Gast sein Kissen nicht findet, und ein anderes, das eine echte Beschwerde betrifft. Früher hat es länger gedauert, diese beiden Dinge gemeinsam zu bearbeiten, als die Beschwerde tatsächlich zu lösen. Jetzt übernimmt SAM die einfachen Aufgaben, und wir können uns auf das wirklich Wichtige konzentrieren.“ Pierre Cessot, COO von Nonanteneuf

Nonanteneuf betreibt derzeit fünf Einrichtungen in der Westschweiz, von denen drei (150 Unterkunftseinheiten) vor etwas mehr als einem Jahr eröffnet wurden, ohne dass zusätzliches Personal eingestellt werden musste. Nonanteneuf bleibt bei seiner strategischen Linie: wachsen, ohne das bestehende Team zu vergrößern oder den Swiss-first-Anspruch zu verwässern. AI-gestützte Hotelkommunikation mit LIKE MAGIC macht es möglich.

In einem nächsten Schritt sollen E-Mails in die Automatisierung integriert werden – ****für noch mehr Effizienz und Zeit für das Wesentliche.

Das Beispiel von Nonanteneuf zeigt:

• Skalierung im Hotelbetrieb erfordert nicht zwangsläufig mehr Personal oder Outsourcing.

• Der gezielte Einsatz von AI ersetzt Teams nicht. Er sorgt dafür, dass bestehende Strukturen mehr leisten können.

Dank LIKE MAGIC und D3x SAM wächst Nonanteneuf, ohne Kompromisse bei der Qualität einzugehen und die Teamgröße beizubehalten. Die Arbeitsbelastung des Personals sinkt und das Gästeerlebnis verbessert sich langfristig.