Swiss-first, tech-enabled: Wie Nonanteneuf mit AI skaliert – bei gleichbleibender Teamgröße
Nonanteneuf, die von der Vermietungsgesellschaft Coucou&Co betriebene Schweizer Aparthotel-Gruppe, verfolgt ein klares Ziel: wachsen, ohne an Servicequalität zu verlieren und ohne zusätzliche Teams auslagern zu müssen. Mithilfe von LIKE MAGIC und dem AI-Chatbot D3x den das Team SAM getauft hat gelang es dem Unternehmen, trotz Skalierung sein Team zu entlasten und das Gästeerlebnis zu verbessern.
Serviced Apartments
Die Herausforderung: Hohe Belastung durch Standardanfragen
Nonanteneuf positioniert sich bewusst als Swiss-first mit lokalem Team. Eines seiner Markenzeichen: eine hochwertige Gästekommunikation und die umfassende Digitalisierung seiner Dienstleistungen. Das Besondere an Nonanteneuf ist, dass es einen Kundenservice und eine Rezeption aus der Ferne anbietet, die den Gästen ein hohes Maß an Unabhängigkeit und Flexibilität bieten.
Dabei sah sich das Unternehmen mit denselben Herausforderungen konfrontiert wie andere in der Hotelbranche: Ein großer Teil der Arbeitszeit floss in das Beantworten derselben Standardfragen über WhatsApp. Gleichzeitig erwarteten die meisten Gäste eine sofortige Rückmeldung, unabhängig von Uhrzeit oder Wochentag. Spätestens wenn das Team mehrere Standardanfragen und eine ernsthafte Beschwerde parallel bearbeiten musste, gerieten Prozesse ins Stocken.
Deshalb suchte Nonanteneuf nach einer Lösung, um ohne Outsourcing und mehr Personal sein Team zu entlasten, eine gleichbleibend hohe Servicequalität zu bieten und zu wachsen.
Die Lösung: AI-Hotel-Automatisierung mit LIKE MAGIC und D3x
Nonanteneuf hat sich für das PMS Apaleo entschieden, da es flexibel ist und die Anbindung verschiedener Tools ermöglicht, die die Digitalisierung der Abläufe erleichtern. Statt einzelne Tools für Kommunikation, Daten und Prozesse zu kombinieren, setzt Nonanteneuf heute auf ein integriertes System:
LIKE MAGIC bildet die Grundlage für die Gästekommunikation
D3x ergänzt die Struktur um einen AI-Chatbot direkt im System.
WhatsApp dient als zentraler Kommunikationskanal.
Apaleo wird als PMS eingesetzt, da es flexibel ist und die Anbindung verschiedener Tools ermöglichst, die die Digitalisierung der Abläufe erleichtern.
Standardanfragen beantwortet der Chatbot automatisch, ohne dass Mitarbeitende eingreifen müssen. Gleichzeitig besteht immer die Möglichkeit, Gespräche an das Team zu übergeben („Human Takeover“).
Ein Self-Learning-Feature ("Pending Validation") optimiert die Kommunikation fortlaufend: Bei jedem Human-Takeover analysiert SAM das Gespräch und schlägt Ergänzungen zur Wissensdatenbank vor, die manuell validiert werden müssen.
Der Chatbot wird in Kürze in die Website der Marke integriert, wodurch die Reaktionsfähigkeit des Kundensupports weiter verbessert wird. Die Implementierung erfolgte innerhalb weniger Stunden.
Wichtig für Nonanteneuf: D3x SAM hat nicht die Berechtigung, Probleme eigenständig zu lösen oder operative Entscheidungen zu treffen. Beides bleibt Aufgabe des Teams. Statt einer vollständigen Automatisierung der Gästekommunikation gibt es also eine klare Aufgabenteilung: Wiederkehrende Anfragen übernimmt der Chatbot, während sich das Team auf die Fälle konzentriert, die tatsächlich Aufmerksamkeit erfordern.
Auch auf Voice-Lösungen wurde verzichtet, um eine hohe Geschwindigkeit und Stabilität sicherzustellen.
Die Ergebnisse: schnelle Antworten, durchgehende Verfügbarkeit, mehr Zeit für das Wesentliche
Die Veränderungen im operativen Alltag sind deutlich:
Rund 78 % aller eingehenden Nachrichten werden heute vollständig automatisiert beantwortet.
Die durchschnittliche Antwortzeit liegt bei etwa 5 Sekunden. Früher betrug allein die durchschnittliche Öffnungszeit 5 Minuten.
Standardfragen beantwortet der Chatbot wenn der Kundensupport geschlossen ist auch nachts, an Wochenenden und Feiertagen
Die Teamstruktur blieb unverändert: Es wurde kein zusätzliches Personal aufgebaut und kein bestehendes reduziert.
Ein entscheidender Vorteil: Mitarbeitende können sich jetzt ganz auf Fälle konzentrieren, die tatsächlich Aufmerksamkeit erfordern.
„The moment that best captures the impact? When we’re handling two or three conversations at the same time – one where the guest can’t find the pillow, and another that’s a real guest recovery situation. Before SAM, those two things combined were taking more time than actually resolving the complaint. Now SAM handles the simple stuff and we can focus on what matters.“
„Am deutlichsten wird der Unterschied, wenn wir zwei oder drei Gespräche gleichzeitig führen – eines, in dem der Gast sein Kissen nicht findet, und ein anderes, in dem es um eine echte Beschwerde geht. Früher hat uns das mehr Zeit gekostet als die eigentliche Lösung der Beschwerde. Heute übernimmt SAM die einfachen Anfragen, und wir können uns auf das konzentrieren, was wirklich zählt.“
Der Blick nach vorn: Integration von E-Mails
Nonanteneuf betreibt derzeit fünf Einrichtungen in der Westschweiz, von denen drei (150 Unterkunftseinheiten) vor etwas mehr als einem Jahr eröffnet wurden, ohne dass zusätzliches Personal eingestellt werden musste. Nonanteneuf bleibt bei seiner strategischen Linie: wachsen, ohne das bestehende Team zu vergrößern oder den Swiss-first-Anspruch zu verwässern. AI-gestützte Hotelkommunikation mit LIKE MAGIC macht es möglich.
In einem nächsten Schritt sollen E-Mails in die Automatisierung integriert werden – ****für noch mehr Effizienz und Zeit für das Wesentliche.
Fazit: AI ermöglicht Wachstum ohne mehr Personal
Das Beispiel von Nonanteneuf zeigt:
Skalierung im Hotelbetrieb erfordert nicht zwangsläufig mehr Personal oder Outsourcing.
Der gezielte Einsatz von AI ersetzt Teams nicht. Er sorgt dafür, dass bestehende Strukturen mehr leisten können.
Durch LIKE MAGIC und D3x SAM gelingt Nonanteneuf Wachstum ohne Qualitätseinbuße und bei gleichbleibender Teamgröße. Mitarbeitende werden entlastet und das Gästeerlebnis verbessert sich nachhaltig.
